Lucy Kellaway
15/03/2010
Há algum tempo almocei com o executivo-chefe de uma companhia da City de Londres bastante conhecida. Ele me disse que toda vez que vai a um jantar festivo, ele se vira para os convidados que estão ao seu lado e oferece uma opinião não solicitada sobre a qualidade da conversa que eles estão tendo durante a refeição.
Quando ele me disse isso, fiquei chocada. "Que vulgar!", pensei. Mesmo assim, agora toda vez que saio para jantar fora, penso nele e desejo que tivesse coragem o suficiente para dar para as pessoas algumas dicas sobre como elas poderiam melhorar.
Recentemente, sentei-me perto de um banqueiro em uma festa formal. Ele era inteligente e tinha um belo sorriso, e achei que estávamos nos dando bem. Depois do café, sua esposa perguntou se ele estava pronto para ir embora. "Estou desesperado para ir", declarou. Como eu tinha bebido mais do que deveria em uma segunda-feira, acabei dizendo que ele estava sendo incrivelmente grosso. Até aquele momento, eu havia gostado muito de sua companhia, mas então aquela impressão foi desfeita.
Esta, decidi, era a reação perfeita. Foi espontânea, sincera e explícita, demonstrada em tempo real, olho no olho. A julgar pela expressão no rosto do executivo, tenho certeza que minha mensagem foi passada.
Mais cedo naquela mesma noite, eu me deparara com uma reação nem tão perfeita. Eu estava me preparando para sair de casa quando um homem me abordou na calçada com uma prancheta na mão tentando arrecadar dinheiro para uma entidade de defesa dos sem-teto. Fiquei com pena dele e pedi para entrar em casa. De uma maneira lenta de causar aflição, ele preencheu os formulários para a doação e, quando havia terminado, pegou outros formulários ainda maiores. Eu me importaria de fornecer algum retorno? Então peguei duas páginas de perguntas. Que grau de informação você acha que tem sobre a instituição de caridade? O representante foi educado? Risquei algumas opções mais ou menos ao acaso e me despedi dele.
Esse exercício destruiu o ímpeto virtuoso que eu sentira inicialmente e foi totalmente inútil. A única informação relevante sobre uma pessoa que trabalha recolhendo doações é se ele consegue doações; e aquele homem em particular não havia conseguido muita coisa.
Feedback (reação, retorno) é uma palavra ruim, e é um negócio ruim. Não há mais nenhuma transação ou relação de negócios que não exija um feedback. Sou constantemente convidada a preencher formulários para descrever o que penso de meus empregadores, o diretor da escola de meus filhos, o conselho de administração da companhia onde sou diretora não-executiva e sobre o homem que desentupiu o encanamento de casa.
Os formulários de feedback são inúteis porque perguntas erradas são feitas na hora errada, para pessoas que geralmente não estão dispostas a respondê-las adequadamente. E então as informações são classificadas, com a principal ação sendo a elaboração de gráficos na forma de pizza para exibir os resultados.
O feedback é importante porque é útil para se descobrir o que as outras pessoas pensam. Infelizmente, não existe uma fórmula para se descobrir isso. A única maneira é fazer a coisa de maneira espontânea.
Para se conseguir o melhor feedback espontâneo, é só recorrer a um adolescente. Obviamente, nem todas as reações deles são de uso prático óbvio: "Você é uma vagabunda" não ajuda você a deixar de ser uma. Mas os adolescentes são valiosos quando o assunto é dizer a você que sua voz não soa sincera, ou que o novo vestido que você comprou é horrível. Embora nada tenha mudado como resultado de algum X que marquei em algum formulário, graças ao retorno dos adolescentes eu já me desfiz de vestidos feios e tentei soar mais autêntica.
O problema em adotar o modelo adolescente de feedback no trabalho é o medo. Não falamos certas coisas porque temos medo, e sempre com razão. Mas uma companhia onde as pessoas têm medo de falar o que pensam não será beneficiada por nenhum formulário de feedback elaborado pelo departamento de recursos humanos.
O problema em adotar isso em jantares é a educação. Se você aceita um convite para jantar, você está entrando em um contrato que diz: estou recebendo comida e em troca vou tentar ser interessante e interessado. Se as pessoas não honram esse contrato, elas devem ficar sabendo disso. Fornecer esse feedback não é uma coisa rude ou vulgar. É um serviço público.
Lucy Kellaway é colunista do "Financial Times". Sua coluna passa a ser publicada às segundas-feiras na editoria de Carreira
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