Operações já podem ser realizadas pelo celular

Bancos adaptam sistema on line à necessidade do cliente

Andrea Guimarães, para o Valor, de São Paulo
16/03/2010

Silvia Costanti/Valor

O uso de ferramentas de mobile banking no Brasil avança de forma contínua nos últimos dois anos, mas os bancos entendem que essa expansão deve ser analisada com cautela. Os bancos acreditam que esses canais de comunicação, que incluem o SMS e avisos por e-mail, são soluções complementares para aprimorar a relação banco-cliente. Atualmente, nas instituições financeiras existem áreas especializadas em desenvolver novos produtos e criar pacotes com serviços de mobilidade adequadas ao perfil de cada cliente. Os correntistas de grandes bancos já podem receber nos celulares mensagens de autorização para pagamentos de dívidas por meio do DDA, sistema de débito lançado pelo mercado há apenas cinco meses.

"Há uma preocupação em verificar se aquele usuário precisa realmente do mobile banking para resolver as questões do dia a dia. Para uma empresa, usar a internet no celular para pagar conta pode ser tão complicado quanto desnecessário. É preciso entender essas nuances", diz Sandra Boteguim, diretora de produtos pessoa jurídica do Itaú Unibanco. "O mobile banking não é para todo e qualquer tipo de operação. Ele é um acessório a mais de troca e busca de informações", completa Candido Leonelli, diretor do Bradesco.

Os três maiores bancos privados do Brasil - Bradesco, Itaú Unibanco e Santander - têm entre 5% a 40% da base de clientes com celular cadastrado para receber SMS ou fazer operações bancárias utilizando o aparelho. No caso do Bradesco, com cerca de 21 milhões de correntistas, pouco mais de 1,7 milhão de pessoas já recorreu ao aparelho, pelo menos uma vez, para realizar alguma transação bancária. Isso inclui a compra de crédito para recargas de celular, que cresce a uma taxa de dois dígitos ao ano.

"Apuramos cerca de 600 mil transações ao mês pelo celular e esse número tende a crescer com a evolução tecnológica dos celulares e redução do preço dos aparelhos", diz Leonelli. Ele diz que a instituição divide suas estratégias nos canais eletrônicos em três segmentos, de acordo com as classes sociais: baixa, média e alta renda. No caso do cliente de menor poder aquisitivo, o banco planeja usar o celular para apresentar a instituição ao cliente e, com isso, torná-lo correntista do banco. "Podemos criar serviços financeiros que facilitem o dia a dia de alguém sem que ele seja cliente. Apenas para que possa descobrir as facilidades do banco."

No caso do público de rendimento mais elevado, e especialmente as empresas, o trabalho está em tornar a rede simples, prática e eficiente para operações mais complexas, como autorização de pagamentos e fechamento de contratos de câmbio pela interface do banco no celular. No Bradesco, o cliente já pode receber SMS avisando sobre um pagamento via DDA e consegue, na mesma mensagem recebida, responder se reconhece ou não aquele documento a pagar. "Ele pode responder pelo SMS até se quer pagar o DDA antes ou depois da data de vencimento", diz.

Nas grandes instituições, é possível, além do DDA, realizar todas as atividades bancária por meio de dois caminhos: o mais básico, pelo sistema WAP (presente em celulares GSM) e no mais avançado, ao baixar aplicativos específicos em aparelhos de terceira geração (3G). Isso ocorre numa parceria das instituições financeiras com as operadoras de telefonia. A taxa de conexão é paga pelo cliente à operadora de telefonia, no pacote de dados contratado. O envio de SMS, por exemplo, é pago pelo correntista ao banco.

"Temos interfaces mais simples para celulares com menos recursos, além daqueles completos para iPhone, por exemplo. Basta digitar o endereço do banco e o cliente cai na sua página do banco personalizada", afirma Natacha Litvinov, superintendente de gestão de canais eletrônicos do Itaú Unibanco. Em 2009, o banco se uniu à operadora Vivo para a criação de um cartão de crédito conjunto e para o desenvolvimento de um projeto piloto inédito de mobile payment, que ainda está em curso. O projeto prevê a oferta da modalidade de pagamento de compras em lojas no varejo por meio do celular. Em etapa inicial de desenvolvimento, o sistema está disponível em 60 estabelecimentos em São Paulo e no Rio.

Segundo o banco, essa é uma forma de tentar ir além do oferecido pelo setor bancário. No Itaú, em parceria com as operadoras, os clientes de qualquer versão do Wap consultam saldos de conta corrente, poupança, investimentos e saldo do limite do cartão de crédito, realizam transferências entre contas correntes, pagam contas de concessionárias de serviços e cartões. No Banco do Brasil e Santander, a cesta de produtos básica não é muito diferente. "O uso crescente ainda é das operações mais simples, como checar a conta corrente. As operações envolvem o mesmo grau de segurança daquelas feitas pela internet, mas o correntista ainda está se acostumando com isso", diz Ricardo Guerra, diretor de sistemas de canais de atendimento do Itaú Unibanco.

Relatório da entidade americana Mobile Marketing Association mostra que a América do Sul deve ser responsável por 2% de todas as operações de mobile banking no mundo em 2011. Nessa data, serão 150 milhões de transações no ano. A Austrália sozinha responderá por taxa maior, 5%. Não há dados no Brasil do tamanho do mercado de mobile banking, mas os bancos verificam elevação no movimento de adesão ao pagamento em tempo real. "Estamos no momento da virada, quando o fluxo de operações deve passar a ter expansão mais forte e contínua", diz Roberto Naddeo, gerente executivo de canais eletrônicos do grupo Santander. "No mobile banking, o céu é o limite", diz. "É possível localizar um cliente pelo GPS de seu celular e enviar para ele uma mensagem informando qual a agência mais próxima e o que ele pode encontrar lá. Tudo é possível".